Aéroports de Paris
"Élu Service Client de l'Année 2013*"

Suite à une enquête réalisée de mai à juillet 2012 par la société Viséo Conseil, sur le principe du client mystère, Aéroports de Paris a reçu le prix "Élu Service Client de l'Année 2013" dans la catégorie Aéroport.

Service client téléphonique, contacts par e-mails, recherche sur le site Internet, les clients mystère ont passé au crible l'ensemble des supports permettant aux usagers des aéroports de trouver la bonne information, au bon moment.

François Rubichon, Directeur Général Délégué d'Aéroports de Paris se réjouit de ce prix : «C'est une bonne nouvelle qui vient récompenser les efforts entrepris par l'entreprise dans ce domaine. Nos passagers apprécient tout particulièrement la simplicité pour joindre l'un de nos conseillers via un numéro de téléphone unique, le 39 50**, et ce 365 jours par an, 24h/24.»

Aéroports de Paris a inscrit la satisfaction de ses clients au cœur de ses préoccupations. A cet effet, l'entreprise souhaite avant tout faciliter les échanges avec le grand public. Aussi a-t-elle choisi de déployer de multiples canaux de contact, accessibles aussi bien de France que de l'étranger, pour apporter aux passagers une réponse claire, circonstanciée et rapide.

Le service client est un maillon essentiel de cette ambition. L'une des grandes forces de la relation client d'Aéroports de Paris réside dans la souplesse des outils et la disponibilité de l'information.

Plus globalement, le groupe aéroportuaire a mis en place plusieurs canaux de relation client, tous accessibles 7j/7 et 24h/24, composant une gamme complète d’accès à l’information pour tous les voyageurs et accompagnants :

• un numéro d'appel unique, le 3950** pour l’accueil téléphonique grand public,
• une adresse e-mail centralisée, accessible aux clients depuis la page contact du site Internet,
• un site Internet (www.aeroportsdeparis.fr), un site mobile (m.adp.fr) et une application pour smartphones (My Airport), pour délivrer une information pratique et en temps réel.

L'étude

Tous ces services ont été testés par des clients mystères de mai à juillet 2012. C'est ainsi par exemple que 150 appels téléphoniques ont été passés sur le 3950**. Pour chaque appel passé, le client mystère a posé une question au conseiller et écouté sa réponse. Au fil de l’appel, il devait noter jusqu’à 16 critères, comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller, la qualité de la réponse, etc.

Pour les échanges écrits, le client mystère a contacté le service client par le formulaire du site Internet. A partir de la réponse reçue par e-mail, il devait noter jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité, la personnalisation, la qualité de la réponse, etc.

Enfin, le client mystère a navigué sur notre site Internet pour chercher, seul, la réponse à sa question grâce par exemple à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client. Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, la fonctionnalité ou la lisibilité du site ont été évalués.

Le prix "Élu Service Client de l'Année 2013" décerné à Aéroports de Paris par Viséo Conseil récompense les efforts entrepris par toutes nos équipes en contact avec les passagers qui chaque jour renseignent, orientent des touristes du monde entier.